Llevo varios años trabajando en portales institucionales y siempre me he enfrentado al mismo dilema: ¿cómo saber realmente si la experiencia de usuario es buena? Puedo hacer pruebas de usabilidad, revisar analytics, seguir estándares de accesibilidad, pero al final del día siempre queda esa sensación de que algo se me escapa. Algo que los usuarios ven pero que yo, después de meses mirando el mismo portal, ya no logro detectar.
Hace unos meses empecé a experimentar con herramientas de IA para analizar UX, y los resultados han sido bastante reveladores. No es que la inteligencia artificial vaya a reemplazar el criterio humano o las pruebas con usuarios reales, pero sí se ha convertido en un aliado valioso para detectar problemas que a simple vista no son tan evidentes.
Análisis automatizado de flujos de usuario
Lo primero que probé fue usar modelos de lenguaje para analizar los flujos de navegación. Le pedí a ChatGPT que revisara la estructura de menús del portal de la Contraloría de Bogotá, explicándole quiénes eran los usuarios principales y qué tareas necesitaban realizar. La IA identificó tres rutas que eran innecesariamente largas para llegar a información de trámites.
Lo bacano de este enfoque es que puedes simular diferentes perfiles de usuario. Le das contexto sobre un ciudadano que busca presentar una queja, o un funcionario que necesita consultar normativa interna, y la IA te señala dónde están los obstáculos. Claro, no es perfecto. A veces sugiere cambios que no tienen sentido en el contexto institucional, donde hay restricciones legales o políticas que la máquina no puede entender.
También he usado herramientas como Hotjar con análisis de IA incorporado, que detectan patrones en los mapas de calor y te alertan sobre elementos que generan confusión. Ver cómo los usuarios hacen clic repetidamente en algo que no es clickeable es revelador, y que una IA te lo resuma en lugar de tener que revisar cientos de sesiones manualmente ahorra muchísimo tiempo.
Auditorías de contenido con procesamiento de lenguaje natural
Otra aplicación que me ha funcionado bien es usar IA para auditar el lenguaje de los contenidos. Los portales institucionales tienden a usar jerga administrativa que nadie entiende. Palabras como "radicación", "instauración" o "traslado de competencia" son normales para los abogados, pero un ciudadano promedio se pierde.
Usé herramientas de análisis de legibilidad potenciadas con IA para revisar todas las páginas de un portal. El sistema no solo calcula índices como Flesch-Kincaid, sino que sugiere reescrituras más claras. En un proyecto reciente, esto me permitió identificar que el 60% de las páginas estaban escritas para un nivel universitario, cuando el público objetivo incluía personas con educación básica.
Aquí viene mi duda honesta: ¿hasta qué punto debemos simplificar el lenguaje institucional? Hay términos técnicos que son necesarios por precisión jurídica. Si los cambiamos por sinónimos más sencillos, ¿perdemos exactitud? Es un balance difícil y no tengo una respuesta clara todavía.
Evaluación de accesibilidad y diseño visual
La accesibilidad siempre ha sido una prioridad en mi trabajo, pero revisarla manualmente es agotador. Ahora uso herramientas con IA que van más allá de los validadores automáticos tradicionales. Pueden analizar el contraste de colores en contexto, predecir si un elemento será difícil de usar con lector de pantalla, o identificar patrones de diseño que causan problemas cognitivos.
En un proyecto para un portal institucional, la IA detectó que teníamos botones con el mismo color pero diferentes funciones en distintas secciones. Para nosotros era obvio por el contexto, pero para usuarios con problemas de memoria o atención, eso generaba inconsistencia. Nunca lo hubiera notado sin esa revisión automatizada.
También he experimentado con herramientas que analizan capturas de pantalla y comparan contra mejores prácticas de diseño. Subes una imagen de tu interfaz y te dice: "Este formulario tiene 15 campos visibles, el estándar es máximo 7". O "La jerarquía visual no es clara, hay tres elementos compitiendo por atención". Es como tener un diseñador UX revisando permanentemente tu trabajo.
Lo que la IA no puede hacer
Por útil que sea, la inteligencia artificial tiene límites evidentes. No entiende el contexto político de una institución. No sabe que ese banner en la home que parece innecesario está ahí porque el director lo pidió. No conoce las restricciones presupuestales que impiden rediseñar toda una sección.
Además, la IA no reemplaza hablar con usuarios reales. Puedes tener todas las métricas y análisis automatizados del mundo, pero hasta que no ves a una persona mayor intentando pagar un impuesto en línea y frustrándose, no entiendes realmente el problema.
Lo que sí hace bien la IA es darte un punto de partida. Te señala dónde buscar. Te ahorra tiempo en las revisiones iniciales para que puedas enfocarte en las decisiones que requieren criterio humano. De una, es una herramienta más en la caja, no la solución mágica.
Sigo experimentando y aprendiendo. Cada portal institucional es diferente, cada audiencia tiene necesidades particulares. Pero incorporar IA en el proceso de evaluación de UX me ha ayudado a detectar problemas más rápido y a tomar decisiones más informadas. ¿Será suficiente? Probablemente no. Pero es un avance valioso en la dirección correcta.